Fachwörter der Call Center Branche
warum kompliziert, wenn es auch einfach geht?
ACD-Anlage
Die Automatic Call Distribution Anlage, kurz ACD, stellt das Kernstück eines Call-Centers dar. Eingehende Anrufe werden hier an die Call-Agents verteilt und der reibungslose Ablauf gesichert.
Weder Gleichstrom noch australische Rockband – hier geht´s um intelligente Anruf-Verteilung.
Average Handling Time (AHT)
Die Dauer eines Gesprächs zwischen Anrufer und Call-Agent. Die AHT umfasst die tatsächliche Gesprächsdauer incl. Nachbearbeitung, nicht jedoch die Wartezeit.
Alles hat seine Zeit – auch ein offenes Ohr.
Blending
Unter Blending, auch als Call-Blending bezeichnet, versteht man das gleichzeitige In- als auch Outbounding der Call-Agents.
Bei dem ganzen hin und her, rein und raus, geht’s unseren Mitarbeiteren blendend. Und Ihnen?
Call Center
Das Call Center stellt ein modernes Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden dar. Die Aufgaben sind vielfältig – von der Beratung über die Kundenbetreuung bis hin zum Verkauf bietet es ein zielgerichtetes Leistungsspektrum.
Wenn im Centrum der Anruf steht wird es wohl ein Call Center sein.
Computer Telephony Integration (CTI)
Die CTI verbindet die Vorzüge einer EDV-Anlage mit den Funktionen einer Telefonanlage – sie ermöglicht die Integration moderner Technik in die Arbeitsabläufe.
Mit CTI geht’s noch schneller als mit einem GTI.
Cross Selling
Cross Selling bezeichnet den Verkauf von ähnlichen oder sich ergänzenden Produkten. Die Vorteile liegen auf der Hand – sinkende Akquisitionskosten und gesteigerte Kundenbindung.
Das Salz zum Pfeffer und die Butter zum Brot: Gute Verkäufer wissen was den Kunden schmeckt.
Customer Relationship Management (CRM)
CRM bezeichnet die Dokumentation und Organisation von bestehenden Kundenbeziehungen. Durch geeignete Strategien werden Kaufverhalten und Kundenzufriedenheit identifiziert und bei Bedarf durch geeignete Maßnahmen intensiviert.
Einmal am Telefon gehustet und die Kräutertee-Probe geht in den Postversand – natürlich vollautomatisch.
Full Time Equivalent
Das Full Time Equivalent ist eine Maßeinheit zur Bestimmung der tatsächlichen Arbeitsleistung der Mitarbeiter.
Wunsch jedes Kunden: Einmal Vollzeit, ohne Auszeit, zum Freizeittarif. Zum Mitnehmen. Bitte!
Help Desk
Das Help Desk dient der Unterstützung von Anwendern und Kunden. Der Support kommt zumeist via Telefon, kann jedoch auch über Softwarelösungen abgewickelt werden.
Hilfe, mein Schreibtisch spricht: wenn der Telefonberater zum wandelnden Handbuch wird.
Wunsch jedes Kunden: Einmal Vollzeit, ohne Auszeit, zum Freizeittarif. Zum Mitnehmen. Bitte!
Inbound
Inbound beschreibt die Annahme der Gespräche. Call-Agents beantworten Fragen, beraten und nehmen Beschwerden entgegen.
In Fachkreisen auch “passiv” genannt. Wenn die Hotline brummt nur mit besonders aktiven Mitarbeitern zu bewältigen.
Interactive Voice Response
Beim IVR handelt es sich um einen Sprachserver. Eingehende Anrufe werden vorselektiert und spezielle Fragen direkt an einen qualifizierten Agenten weitergereicht.
Wählen Sie 1 für Pontius, 2 für Pilatus. Sind Sie Buchbinder Wanninger, wählen Sie bitte die 3.
Monitoring
Das Monitoring – das Mitschneiden und Mithören durch einen Supervisor – dient der Qualitätsicherung und Schulung der Call-Agents. Meist kommt hier das „One-Way-Voicerecording“ zum Einsatz, bei dem aus Datenschutzgründen nur die Stimme des Telefonberaters aufgezeichent wird.
Big Teamchef is hearing you. Natürlich ohne Ansehen der Person.
Nettokontakte
Bestimmt die Zahl der tatsächlich geführten Gespräche mit der vorher definierten Zielperson, unabhängig vom Gesprächsausgang.
Ein freundliches „interessiert mich einen Sch…“ ist ein klarer Nettokontakt wohingegen „mein Papa wohnt hier nicht mehr“ keiner ist. Logisch, oder?
Next Available Agent
Next Available Agent ist eine Funktion der ACD, bei der eingehende Anrufe an den nächsten freien Agenten weitergeleitet werden. So wird die Wartezeit auf der Anruferseite gering gehalten und die freien Resourcen bestmöglich eingesetzt.
Wie Nummer ziehen aufm Amt: Das Amt ist die Amts-Leitung und die Nummer zieht der Computer für Sie.
Outbound
Vom Call-Center ausgehende Gespräche im Telefonmarketing: Gezielte Anrufe für eine effiziente und umsatzsteigernde Vermarktung.
Auch aktiv genannt: Don’t Call us – we call you!
Outsourcing
Beim Outsourcing werden Aufgaben an spezialisierte Unternehmen weitergereicht. Hierzu zählt natürlich auch die Kundenbetreuung durch ein Call-Center.
Wörtlich übersetzt fließt die Leistung ausserhalb des eigenen Unternehmens. Für’s Telemarketing sitzen wir natürlich direkt an Ihrer Quelle.
Predictive Dialer
Der Predictive Dialer kann anhand von vorher getroffenen Parametern automatisch in Frage kommende Nummern anwählen und an die Call-Agents verteilen.
Noch kraftvoller als sein Vorgänger Power-Dialer: Hörer hoch und volle Kraft voraus!
Service-Level
Der Service-Level ist ein Kennwert zur Festellung der Leistungsfähigkeit des Call Centers bzw. jedes einzelnen Call-Agents.
100/10 ist der Traumwert jedes Teamleiters, wenn hundert Prozent der Anrufe in weniger als zehn Sekunden angenommen werden. 100/10 ist auch die Wettquote, dass er das nicht in jeder Schicht schafft…
Skill Based Routing
Skill Based Routing bezeichnet die Weiterreichung von Anrufen durch die ACD. Die Weiterleitung wird anhand spezieller Fähigkeiten der Agents vorgenommen.
Gleich ist unser Fachberater für aquariumgeeignete südpazifische Meeresalgen für Sie frei. Oder sprechen Sie lieber über den Feinschliff von hydraulischen Druckzylindern?
Supervisor Monitor
Bildschirm am Arbeitsplatz des Supervisors der die Möglichkeit bereithält auf Statistiken und Informationen direkt zuzugreifen.
Super-Sache für den Supervisor: wenn die Performance gegen Ausgang der Schicht in den Keller geht, hat er’s schon eingangs gesehen.
Telemarketing
Das Telemarketing auch als „Telefonverkauf“ bezeichnet ist die teil- oder komplett Abwicklung von Verkäufen via Telefon. Das Telefonmarketing vereint Akquise, Beratung und schließlich Verkauf.
Für jeden Vertriebs-Menschen ein wichtiges Stück vom Marketing-Kuchen, für uns das tägliche Brot.
Up-Selling
Up-Selling bezeichnet den Verkauf eines höherwertigeren Produkts an einen bereits bestehenden Kunden.
Unseren Jaguar-Anhänger haben Sie schon am Schlüsselbund – wie gefällt Ihnen der neue S-Type?